WhatsApp для продажи запчастей: выгодно или удобно

Факты и ничего кроме фактов: по данным различных статистических бюро WhatsApp занимает лидирующую позицию по количеству пользователей во всем мире среди других мессенджеров. А еще он занимает второе место среди всех социальных сетей, уступая Facebook и опережая YouTube. 2 миллиарда пользователей — это не шутки.

А что нам весь мир! Давайте говорить о России. Mediascope ежегодно освещает статистику и рейтинги использования мессенджеров в России. В феврале 2019 года насчитали 31,6 млн ежемесячных пользователей WhatsApp, а уже в феврале 2020 года пользователей стало 69 млн. 53% россиян, которым уже есть 12 лет, по меньшей мере 1 раз в месяц посещают WhatsApp. Это больше чем каждый второй россиянин. Думаем, среди них точно имеется целевая аудитория автомагазинов и покупатели автозапчастей.

Что происходит в бизнесе с WhatsApp

1. Промо-рассылки или возможность рекламироваться бесплатно

Вы уже получали приглашение на бесплатный осмотр автомобиля? А напоминание о ТО дилера или сервиса? Или магазина, где покупали набор для ТО? Открытые кейсы в интернете говорят о головокружительной результативности (приводим без прямых ссылок и указания брендов, при желании их легко найти):

повышение конверсии рекламных объявлений в 2 раза при переходе с рекламного объявления в WhatsApp, и увеличение продаж с этих же объявлений в 7 раз за счет моментальных ответов в WhatsApp — первым отвечал робот;
конверсия 90% — вау-эффект именных рассылок в дни рождения клиентов;
email заменили на WhatsApp — open rate вырос в 4 раза. Пока у пользователей WhatsApp нет таких фильтров и “слепоты” как с письмами на почте. Открываемость сообщений в WhatsApp выше 90%, а для email-рассылок такое уже и не снится, даже говорят, что email-маркетинг мёртв.

2. Связь с клиентами — не бесплатно, но приятно

Посчитайте, сколько тратите на SMS-оповещениях о создании заказов и изменении их статусов. Какую часть этих сообщений нужно перевести в WhatsApp, чтобы это стало выгодно? А если WhatsApp уже встроен в вашу платформу и сообщения уже интегрированы в CRM?

Еще пара случаев из интернета:

экономия 40% на SMS-оповещениях. 90% сообщений из SMS перевели в WhatsApp, при этом увеличили длину текстов, но само количество сообщений и получателей не менялось. В результате получили экономию на расходах на SMS и повышение эффективности за счет улучшенных и более красноречивых текстов;
сокращение недозвонов на 20%. Менеджер после недозвона отправляет сообщение в WhatsApp “Когда вам удобно поговорить?” и больше не тратит время, но количество “мертвых” заявок сокращается. Клиенты пока еще любят отвечать в WhatsApp.

3. О чем говорят эксперты

Попробуйте набрать в поиске “продвижение по WhatsApp” и “маркетинг в WhatsApp”. Презентации, видео, конференции, статьи, подборки, Топ-5, Топ-10, WhatsApp-лендинги — этот список продолжается долго. Напоминает ажиотаж при выходе нового iPhone.

WhatsApp — это новый конверсионный канал получения и обработки лидов, запрыгнув в этот поезд появится шанс на промежуток в 2-3 года стать лучше конкурентов. Поведение потребителей изменилось, классические методы продаж теряют эффективность, покупатели заинтересованы получить информацию “здесь и сейчас”. Не так много инструментов, которые могут с этим работать. Но один, который уже больше других адаптировался на российском рынке, готов за это взяться.

А что будет через 2-3 года? WhatsApp будет использовать большая часть конкурентов, и, естественно, выгорание канала приведет к понижению конверсии, а пока что ещё можно “снять сливки”.

Магазины на Платформе ABCP используют WhatsApp

Как они это делают:

Общаются сами и подключают бота.

Преимущества с WhatsApp на Платформе:

несколько сотрудников магазина одновременно общаются с одного WhatsApp-аккаунта — и это уникальная возможность, например, в обычной web-версии WhatsApp такого нет;
чат с клиентом привязывается к карточке клиента в ПУ — не нужно номер клиента заносить в контакты на телефоне;
в карточке клиента указывается любое количество номеров телефонов клиента;
история переписки с клиентами в WhatsApp сохраняется и всегда доступна в ПУ. Это работает даже если изменится номер телефона в WhatsApp;
менеджеры тратят больше времени на целевые действия. Рассказать об аккаунте клиента, состоянии заказов, провести первое знакомство, предоставить информацию о магазине и даже принять VIN-запрос может бот. В текущей версии бот может предоставить 10 ответов на вопросы одного уровня, а какие будут вопросы — вы решаете сами;
сообщения о заказах в WhatsApp вместо SMS. Сколько при этом получается сэкономить, подсчитать легко. На данный момент на Платформе текст для SMS и WhatsApp одинаковый, в будущем планируется добавить отдельный текст для WhatsApp.

Продвижение через WhatsApp для магазинов на Платформе

WhatsApp легко вычисляет и жестко карает за излишнее беспокойство его пользователей. Нарушителей ждет блокировка за жалобы пользователей на спам и за массовые рассылки вне бизнес-аккаунтов. Чтобы избежать блокировки, на Платформе автоматические рассылки существуют только о заказах и только при условии, что покупатель согласен получать сообщения на WhatsApp. Это согласие указывается при оформлении заказа клиентом или менеджером, когда создает заказ за клиента.

Для магазинов на Платформе есть несколько направлений, когда, соблюдая правила WhatsApp, можно вести промо-деятельность в мессенджере:

оповещения клиентов в ручном режиме о необходимости снова купить набор для ТО и другие индивидуальные предложения, ориентированные на конкретных пользователей. Чем точнее будет обращение к клиенту, тем меньше вероятность, что он нажмет “блокировать”;
ссылка на WhatsApp на сайте, блоге, странице в соц.сетях, а также в рекламном объявлении — пусть клиент начнет первым, перейдя по ссылке в мессенджер. Заранее подготовленные красивые и интересные предложения с использованием бота или в ручном режиме отлично работают в этих случаях. Важно: к одному магазину подключается несколько WhatsApp-аккаунтов, а это значит, для разных источников можно указать отдельные номера и создать подходящие воронки продаж. Сейчас на Платформе можно создать одного бота для всех или для выбранных аккаунтов. Например, бот запускается только для рекламных объявлений или только для перехода с сайта, а в другом случае подключится оператор. В будущем, если этот функционал наберет популярность среди наших клиентов, мы добавим возможность создавать ботов на все аккаунты внутри магазина.

Таким образом, клиенты Платформы могут повторять множество кейсов из интернета. Но стоит обратить внимание, мессенджеры — это индивидуальное средство общения, их пользователи не ждут и не будут рады предложениям “для всех”, идентичным другим предложениям на сайтах, в рекламах и т.д. Пользователь мессенджера не станет клиентом, если заранее не продумать к нему подход. Зато легко станет причиной блокировки аккаунта.